“예약 당일 취소 했는데도 환불 불가?”…숙박 예약 위약금 ‘주의보’

오는 9월 추석 연휴를 맞아 귀성 또는 여행 수요가 늘어나는 가운데 숙박시설 이용에 따른 소비자피해가 증가할 것으로 예상돼 주의가 필요하다.

30일 한국소비자원에 따르면 최근 3년간(2021년~2023년) 접수된 숙박시설 이용 관련 소비자 피해구제 신청은 총 4118건이다. 숙박 피해구제 신청은 2021년 1047건, 2022년 1428건, 지난해 1643건으로 매년 증가하는 추세다.

피해구제 신청 4118건을 신청 사유별로 살펴보면 계약해제 시 위약금 불만이 78.5%(3234건)로 가장 많았다. 이어 위생·안전·부대시설 등 이용 관련된 불만이 11.9%(492건), 숙박 이용 관련 정보제공 미흡 6.2%(256건) 순이었다.

특히 일부 숙박시설에서 사전에 환불 불가 약관을 알렸다는 이유로 계약취소 요청 시점과 관계없이 무조건 환불을 거부하는 경우가 있어 소비자들의 주의가 요구된다.

‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’(전자상거래법)에서는 계약 체결일로부터 7일 이내에 청약철회가 가능하도록 정하고 있다. 다만 이용 예정일이 임박해 취소하는 경우에는 재판매 불가 등의 사유로 청약철회가 제한될 수 있으므로 유의해야 한다.

최근 3년간 네이버, 야놀자, 여기어때 등 주요 숙박 플랫폼 7곳을 통해 체결한 숙박시설 이용계약 관련 피해구제 신청은 2374건으로 전체 건수 중 57.6%를 차지했다.

플랫폼별 피해구제 신청건수는 여기어때가 523건으로 제일 많았고, 아고다 505건, 야놀자 502건, 네이버 358건, 에어비앤비 309건, 부킹닷컴 111건, 티몬 105건 순이었다.

최근 3년 동안 에어비앤비를 제외한 6개 플랫폼 모두 신청 건수가 증가하는 추세로, 특히 아고다는 2년 연속 배 이상 큰 폭으로 증가했다.

주요 7개 플랫폼의 합의율은 64.8%로 전체 숙박서비스 평균 합의율(56.9%)보다 7.9%P 높지만, 플랫폼별 합의율은 큰 차이가 있었다. 에어비앤비가 89.3%로 가장 높았으며 부킹닷컴이 39.6%로 가장 낮은 것으로 나타났다.

소비자원 관계자는 “숙박시설 이용계약 체결 시 사업자가 게시한 환불 조항을 꼼꼼하게 살펴봐야 한다”며 “이용 일정, 이용 인원, 숙박시설 정보 등을 정확히 확인하고 예약 확정서 또는 예약 내역 등을 보관해야 한다”고 강조했다.

하승연 기자